Prazo de Cancelamento para Infoprodutos: o que a empresa precisa saber

Infoprodutos podem ser uma variedade de produtos informacionais digitais: e-books, cursos online, mentorias, masterminds e similares. A venda desses infoprodutos na internet pode gerar inseguranças em caso de desistência ou insatisfação do cliente: se ele já acessou o produto, poderá cancelar a compra?

Neste artigo vamos responder a estas perguntas:

• Preciso garantir o cancelamento da compra de um infoproduto? Em quais casos?

• Qual deve ser o prazo de cancelamento?

• Posso impor restrições?

• Preciso informar ao cliente o prazo de cancelamento?

• Como deixar claras as condições do cancelamento e evitar problemas?

CONDIÇÕES GERAIS DE CANCELAMENTO DO INFOPRODUTO

A venda de infoprodutos deve obedecer às regras do Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim, o artigo 49 do CDC impõe a necessidade de garantir ao comprador um prazo mínimo de 07 dias de arrependimento nas compras online. Esse direito de arrependimento é incondicional, ou seja, o cliente não precisa justificar o motivo para cancelar a compra, e não precisa haver nada de errado com o seu infoproduto.

Portanto, em regra, é obrigatório fornecer ao cliente a opção de cancelar a compra do infoproduto em até 07 dias após a aquisição, incondicionalmente, e com reembolso total de todos os valores pagos imediatamente. Se você quiser, poderá oferecer um prazo maior que esse para o cancelamento, mas nunca menor. Caso queira oferecer um prazo maior, poderá colocar restrições para o cancelamento após os 07 primeiros dias.

Além disso, o infoprodutor deverá garantir meios fáceis e descomplicados para que o cliente exerça esse direito; não poderá dificultar a solicitação, ou deixar de responder até decorrer o prazo.

E SE O CLIENTE JÁ TIVER ACESSADO O PRODUTO?

Já existem decisões judiciais que flexibilizam a regra dos 07 dias para o cancelamento de compras online em diferentes situações. Há tribunais que entendem que esse direito seria aplicável apenas quando o consumidor não tenha sido suficientemente informado sobre o conteúdo ou as características do produto ou serviço, ou quando ele não tenha consumido todo o produto – por exemplo, quando ele não tenha assistido a todas as aulas de um curso online dentro deste prazo de arrependimento.

Entretanto, para basear suas condições de cancelamento de infoprodutos nestes entendimentos jurisprudenciais, a empresa precisa estar disposta a enfrentar processos judiciais, que podem ser longos e caros. Sendo assim, a estratégia mais segura é garantir o prazo do CDC para o cancelamento.

Existem, contudo, opções para que o infoprodutor se resguarde contra o cancelamento oportunista do infoproduto. No caso de cursos online, a empresa pode disponibilizar ao cliente apenas uma parte do curso dentro deste prazo de arrependimento. No caso de mentorias online, a empresa pode se programar para iniciar uma execução mais intensa do cronograma da mentoria após esse prazo.

O importante é que o cliente seja plenamente informado, previamente e com destaque, sobre qualquer limitação no acesso ao produto ou serviço adquirido; isso é obrigatório, por força do CDC e do Decreto do E-commerce (Decreto nº 7.962/2013). Além disso, é importante que ele tenha todas as informações necessárias para compreender o escopo do conteúdo, os objetivos e as características essenciais do infoproduto até que o prazo de cancelamento termine.

COMO INFORMAR AS CONDIÇÕES DE CANCELAMENTO E EVITAR PROBLEMAS

É essencial que todos os termos da compra e uso do infoproduto sejam formalizados e informados previamente ao consumidor. Isso pode ser feito de várias formas: através de informações nos sites e páginas de compra da empresa, através de Termos de Uso (que funcionam como um contrato geral de adesão), ou de um contrato com cada aluno adquirente.

• INFORMAÇÃO NAS PÁGINAS DE VENDA:

O art. 5º do Decreto do E-commerce impõe a obrigatoriedade de informar ao consumidor, de forma clara e ostensiva, os meios adequados para que ele possa exercer o seu direito de arrependimento, isto é, cancelar a compra do infoproduto, dentro do prazo de arrependimento do CDC. Isso pressupõe a necessidade de divulgar, também, as condições básicas do cancelamento.

Por isso, estabeleça um canal acessível para que o cliente possa cancelar a compra do infoproduto e divulgue as informações mínimas do cancelamento (prazo, condição e canal) de forma clara e bastante visível nas páginas de oferta e venda do produto.

• INFORMAÇÃO NOS TERMOS DE USO OU CONTRATO:

Que um contrato é essencial para garantir segurança a qualquer transação, não é novidade para ninguém. Mas, no caso das vendas online, ele é obrigatório! O artigo 4º, IV, do Decreto do E-commerce impõe o dever de formalizar um contrato para a venda online e disponibilizá-lo ao consumidor imediatamente após a compra.

O contrato não precisa ter uma forma específica; ele pode ser um conjunto de disposições básicas sobre as condições da venda e do produto. Entretanto, no caso de infoprodutos, entendemos que a melhor forma de cumprir com essa regra legal e trazer segurança ao seu negócio é através dos “Termos de Uso” ou “Termos do Serviço”, que funcionam como um contrato padrão de adesão aplicável a qualquer comprador do produto.

Nos Termos de Uso, é essencial informar com detalhes as condições do cancelamento, para que o cliente os conheça previamente. É uma forma de proteger a empresa e reduzir as insatisfações de clientes que não se sentiram suficientemente informados.

Nesse documento, é essencial deixar claro ao cliente que o prazo de 07 dias para cancelamento incondicional que a empresa garante corresponde ao prazo de desistência concedido pelo art. 49 do CDC. Caso isso não fique claro, a garantia de 07 dias pode ser interpretada como um benefício contratual extra, aplicado adicionalmente ao prazo legal; ou seja: a empresa pode se ver obrigada a conceder um prazo de 14 dias para o cancelamento incondicional do infoproduto.

Por fim, não custa lembrar que é essencial contar com um advogado especializado para proteger o seu negócio, que conheça todas as muitas particularidades do mundo digital e aplique todos os recursos existentes para reduzir os seus riscos e aumentar a confiança do cliente.

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